УТВЕРЖДАЮ

________________

Директор ООО «Дент-Мастер»

М.Н.Пархачева

«09» января 2023 года

Положение

« О Порядке определения сроков, предоставления, реализации гарантий на стоматологические услуги в стоматологическом кабинете «Дент-Мастер»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящее положение определяет сроки гарантии на медицинские услуги и порядок их установления и реализации. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» гарантийный срок это добровольное обязательство стоматологической клиники в рамках обозначенного периода времени, в течение которого медицинская организация обязуется реализовать права потребителя и установить гарантийный срок и срок службы на медицинские услуги.

В случае возникновения замечаний к выполненным работам и услугам пациенту предлагается:

• оформить претензию или замечание в письменном виде;
• записаться на бесплатный осмотр к лечащему врачу для установления

гарантийного случая.

Рассмотрение претензии проводится в десятидневный срок. Выполнение гарантийных обязательств и устранение недостатков в случае установления гарантийного случая производится бесплатно для пациента.

Гарантийный срок – это определенный временной промежуток клинического благополучия пациента после оказания медицинской услуги, в течение которого сохраняется функциональная целостность изготовленных пломб и протезов исключая внешние и окклюзионные травмы (травмы, полученные в процессе жизнедеятельности). Период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе стоматологическая клиника «Дент-Мастер» обязана удовлетворить требования пациента (ст. 29 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей), а именно:

• безвозмездно устранить недостатки выполненной работы;
• уменьшить цену выполненной работы;
• повторно выполнить работу;
• возместить потребителю понесенные им расходы по устранению недостатков выполненной работы третьими лицами (другими стоматологическими клиниками);
• принять отказ потребителя от исполнения договора о выполнении работы и возместить потребителю в полном объеме понесенные им убытки, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены медицинской организацией;
• принять отказ потребителя от исполнения договора о выполнении работы, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.

Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы пациентом, т.е. с момента подписания акта приема выполненных работ.

Срок службы – период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и исчисляется со дня принятия результата работы пациентом, т.е. с момента подписания акта приема выполненных работ.

Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным или недоступным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, который не может быть устранен, либо на устранение которого требуются большие затраты.

К категории существенных недостатков относятся следующие:

· выпадение пломбы не связанное с переломом или трещиной коронки зуба, корня зуба, внешней травмой, окклюзионной травмой.

· расцементировка, перелом несъемной ортопедической конструкции не связанное с переломом корня зуба, с внешней травмой, окклюзионной травмой

· перелом базиса в съемном протезе, перелом искусственного зуба в съемном протезе не связанное с внешней травмой, окклюзионной травмой

Все существенные недостатки в выполненной работе устраняются исполнителем, в течение установленного для данного вида работы срока службы.

В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе пациент в праве предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование должно быть удовлетворено исполнителем в течение 30 дней со дня предъявления, если более короткий срок не установлен договором.

Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный недостаток является неустранимым, пациент по своему выбору вправе потребовать:

· соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;

· возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;

· расторжение договора о выполнении работы и возмещение убытков.

Сроки службы могут совпадать со сроком гарантии в сложных случаях, когда невозможно дать прогноз положительного долгосрочного результата лечения

II. Гарантийные обязательства на терапевтические стоматологические услуги

К законченным стоматологическим терапевтическим медицинским услугам относится замещение дефекта твердых тканей зуба стоматологическими цементами и композитами, возникших в результате заболевания кариеса и его осложнений - пульпита и периодонтита зубов (два последних связаны с пломбированием корневых каналов корневой пломбой), косметическое восстановление или изменение формы и цвета зуба фотокомпозитным материалом с применением штифтов или без штифтов, замена, корректировка косметически несостоятельных реставраций. Гарантия начинает действовать с моменты подписания акта приема выполненных работ. Признаками окончания лечения является: при диагнозе «кариес» – фиксированная постоянная пломба; при диагнозе «пульпит» постоянное пломбирование корневых каналов, фиксированная постоянная пломба; при диагнозе «периодонтит» фиксированная постоянная пломба

Гарантия распространяется на конкретный объект, а именно:

• Фиксированная пломба не разрушается, не выпадает. Возможно изменение цвета на 1 тон в сторону осветления или потемнения, что корректируется врачом-стоматологом или зубным врачом при контрольном осмотре; для курящих людей, людей с неудовлетворительной гигиеной полости рта - при условии прохождения профессиональной гигиены 2 раза в год;
• Под пломбой приостанавливается разрушение зуба, не возникает вторичного кариеса (черной полосы вокруг пломбы);
• На первичное пломбирование корневых каналов при возможности полной проходимости и постоянного пломбирования корневых каналов корневой пломбой;

Сокращенный гарантийный срок

1.

2.

2.1.

2.2.

При наличии ограничивающих условий, сложности или невозможности прогноза положительного долгосрочного результата лечения для предоставления полной гарантии возможно предоставление сокращенного гарантийного срока предусмотрено в следующих случаях:

1. Восстановление зуба композитом в т.ч. с использованием штифта, имеющего прямые показания для дальнейшего протезирования: разрушение коронковой части зуба на 50% и более может быть установлена гарантия на пломбу от 3 мес. до 6 мес., в зависимости от степени разрушения. Если по вине потребителя (пациента) по различным причинам конструкции не были протезированы искусственной коронкой, дальнейшая ответственность со стоматологической клиники и врача-стоматолога (зубного врача) снимается;

2. При первичном пломбировании корневых каналов, подготовленных под дальнейшее протезирование, но не восстановленных постоянной пломбой, искусственной коронкой срок гарантии ограничен в 3 мес. В данном случае предполагается протезирование искусственной коронкой. Если по вине потребителя (пациента) по различным причинам временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность со стоматологической клиники и врача-стоматолога (зубного врача) снимается;

3. При первичном пломбировании корневых каналов в силу значительной искривленности, сложной анатомии, трудной проходимости корневого канала в следствие значительного сужения просвета корневого канала; значительного расширения апекального отверстия более №80 по ISO гарантия от 3 до 6 мес. В данном случае решение протезирования искусственной коронкой принимается врачом индивидуально в каждом конкретном клиническом случае;

4. При повторном пломбировании корневых каналов корневой пломбой с условием полной проходимости корневого канала, возможностью пломбирования корневой пломбой и последующим восстановлением фотокомпозитами, искусственными коронками от 3 до 6 мес.;

5. Гигиеническую чистку зубов, удаление зубного камня 1 мес. Налета курильщика у курящих табак гарантийный срок не более 1 недели.

1.1.

1.1.1.

ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА НЕ РАСПРОСТРАНЯЮТСЯ:

1. При повторном пломбировании корневых каналов (лечение ранее запломбированных каналов с изменениями костной ткани в периапекальной области) и невозможности проходимости корневых каналов по причинам: значительной кривизны корневого канала, невозможность полной распломбировки корневого канала вследствие значительной плотности прежней корневой пломбы (цемент, резорцин-формалиновые импрегнации, термафил и т.п.) частичная возможность прохождения (нет возможности пройти корневой канал на необходимую длину) – отказ от гарантий, либо удаление зуб, т.к. невозможно дать прогноз на благоприятный период в конкретном клиническом случае.

2. Невозможности извлечения отломков эндодонтического инструмента, расположенных в просвете корневого канала в пределах корня без риска перфорации стенки корня; закрытие перфорации стенки корня, широкого апекального отверстия ранее запломбированного корневого канала; при пломбировании корневого канала в другом лечебном учреждении – отказ от гарантии либо удаление зуба, т.к. невозможно дать прогноз на благоприятный период в конкретном клиническом случае.

3. В случае индивидуальной непереносимости к компонентам пломбировочных материалов (аллергическую, токсическую), анестетиков, других лекарственных препаратов, используемых при лечении стоматологических заболеваний, если пациент не может дать подробную информацию о наличие непереносимости.

4. Невозможности однозначно установить реакцию организма на вмешательство: обострение хронического заболевания «пульпит», «периодонтит» после обтюрации корневых каналов, восстановления зуба композитной пломбой; в случае возникших осложнений расчет стоимости лечения производится с вычетом стоимости предыдущего лечения.

5. В случаях замены временной корневой пломбы, временной пломбы на постоянную в другом лечебном учреждении (если иное не было согласовано с врачом и не зафиксировано в амбулаторной карте) не является основанием для предоставления гарантии на медицинскую услугу со стороны ООО «Дент-Мастер». В данном случае в гарантийных обязательствах пациенту будет отказано.

6. При невыполнении сроков посещения определенных планом лечения пациентом, невыполнение рекомендаций врача, неудовлетворительной гигиене полости рта.

7. На временные пломбы, временно восстановленные коронки зубов при подготовке к протезированию.

8. В случае внешней травмы, окклюзионной травмы полученной в процессе жизнедеятельности человека, в период гарантийного срока, приведшей к сколам пломбировочного материала; сколам керамического покрытия искусственной коронки; перелому коронки зуба, корня зуба; перелому адгезивной мостовидной конструкции, реставрации, перелому искусственных зубов в съемном протезе, перелому базиса (основы) протеза .

9. При внешней травме: перелом челюсти, травмы связанные с падением, ударом; травма, связанная с накусыванием неадекватно твердых продуктов (разгрызание скорлупы орехов, открытие зубами пробок бутылок и т.п.);

10. Окклюзионная травма: вредные привычки (откусывание нити, ногтей, семечек, неадекватно твердых продуктов и т.п.); вынужденное положение зубов во время произношения звуков и т.п.; вынужденное соотношение челюстей (плотное смыкание зубов во время работы на компьютере); игра на духовых инструментах; занятие силовыми видами спорта – бокс, борьба и т.п.; при бруксизме.

11. Неудовлетворительной гигиене полости рта

В случае если пациент настаивает на сохранении зуба, не имеющего показаний к терапевтическому лечению:

• наличие трещины коронки, корня зуба без расхождения отломков;
• травматического перелома корня зуба без расхождения отломков;
• значительное, более 2-3мм разрушение коронки зуба ниже уровня шейки зуба;
• значительное, более ½ длины оголение корня;
• подвижность зуба 3-4степени;
• разрушение костной ткани в области корня более 0,8 мм в диаметре;
• значительное искривление корневых каналов;
• непроходимость корневых каналов методами, не регламентированными клиническими рекомендациями СтАР и иными нормативными актами

- пациенту будут разъяснены осложнения и риски связанные с лечением, в этом случае все гарантийные обязательства ООО «Дент-Мастер» с себя слагает.

Чтобы способствовать своевременному обнаружению осложнений и избежать усугубления (ухудшения) здоровья вследствие выполнения терапевтического или ортопедического лечения, пациент соглашается проходить контрольный осмотр, выполнение контрольных рентгеновских снимков, коррекцию, пришлифовку, полирование пломбы; окклюзионную редакцию прикуса с периодичностью, установленной врачом, но не реже одного раза в 6 мес. Просрочка контрольного осмотра со стороны пациента более чем на 1 месяц приводит к прекращению гарантии.

3. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА НА ОРТОПЕДИЧЕСКИЕ МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ

К законченным ортопедическим медицинским услугам относятся замещение дефектов твердых тканей зуба одиночными коронками, вкладками, включенных и концевых дефектов зубного ряда несъемными, съемными ортопедическими конструкциями, восстановление функции жевания и эстетической функции зубов. При этом используют различные технологии протезирования. Рассматривается четыре основных варианта зубного протезирования, это:

1. Изготовление и установка искусственных коронок, несъемных ортопедических конструкций;
2. Изготовление частичных и полных съемных протезов;
3. Условно-съемное бюгельное протезирование;
4. Протезирование на зубных имплантах

Недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены исполнителем в течение действующего гарантийного срока:

1. При изготовлении вкладок: выпадение вкладки не связанная с переломом корня зуба;
2. Оголение корня зуба, покрытого искусственной коронкой при отсутствии заболеваний пародонта;
3. Нарушение целостности керамики коронки, мостовидного протеза не связанные с внешней травмой и окклюзионной травмой. полученной в процессе жизнедеятельности пациента;
4. Расцементировка, выпадение несъемных конструкций протезов не связанные с внешней травмой и окклюзионной травмой. полученной в процессе жизнедеятельности пациента;
5. Перелом кламмера, зуба, базиса в съемном протезе при условии установления отсутствия внешней травмы, окклюзионной, травмы полученной в процессе жизнедеятельности пациента;
6. Перелом несъемной мостовидной конструкции не связанный с внешней или окклюзионной травмой, полученной в процессе жизнедеятельности пациента.

ГАРАНТИЯ НА ПРОТЕЗИРОВАНИЕ НЕСЪЕМНЫМИ И СЪЕМНЫМИ КОНСТРУКЦИЯМИ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ

• на установку временных ортопедические конструкции;
• при невыполнении рекомендованного плана лечения.

Существующие врачебные методики протезирования также не позволяют установить гарантийный срок при наличии следующих диагнозов или случаев:

1. наличие подвижности зубов. Гарантийный срок устанавливает врач;
2. наличие сопутствующего заболевания: «пародонтит», «пародонтоз»;

Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания.

При желании потребителя (пациента) выполнить работу по определенной им схеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог (врач-стоматолог-ортопед) имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом потребителя (пациента). Все изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование выполняется за счет потребителя (пациента).

Исполнителем может быть установлен сокращенный гарантийный срок на ортопедические услуги. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги исполнитель обязательно сообщает потребителю (пациенту) с записью в амбулаторной карте и акте приема выполненных работ.

ГАРАНТИЯ АННУЛИРУЕТСЯ:

1. При нарушении потребителем (пациентом) графиков профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения;
2. Несоблюдение условий по эксплуатации ортопедической конструкции (отсутствие использование специализированных паст и зубных щеток, ершиков, зубных нитей, ирригаторов);
3. Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине потребителя (пациента) по различным причинам временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с стоматологической клиники и врача-стоматолога снимается;
4. При терапевтической подготовке опорных зубов в других клиниках;
5. При внешней травме: перелом челюсти, травмы связанные с падением, ударом; травма, связанная с накусыванием неадекватно твердых продуктов (разгрызание скорлупы орехов, открытие зубами пробок бутылок и т.п.);
6. Окклюзионная травма: вредные привычки - откусывание нити, ногтей, семечек, неадекватно твердых продуктов, и т.п., вынужденное положение зубов во время произношения звуков и т.п.; игра на духовых инструментах; занятие силовыми видами спорта – бокс, борьба и т.п.; при бруксизме;
7. Неудовлетворительная гигиена полости рта;
8. Невыполнение рекомендаций врача.

ДО МОМЕНТА СДАЧИ ОРТОПЕДИЧЕСКОЙ КОНСТРУКЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЬ (ПАЦИЕНТ) ИМЕЕТ ПРАВО ТРЕБОВАТЬ ПЕРЕДЕЛКИ/ КОРРЕКЦИИ РАБОТЫ ПО ПРИЧИНАМ:

• выполненная конструкция не соответствует эстетическим требованиям (неверно

выполнен цвет, размер или форма зуба);

• выполненная конструкция не соответствует конструкции, определенной в плане

протезирования (плане лечения).

После подписания акта приемо-передачи выполненных работ все переделки конструкций осуществляются за счет потребителя(пациента).

В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.

Указанные сроки гарантии и сроки службы не распространяются на матрицы замковых

креплений.

Сокращенный срок гарантии от 1 недели до 1 мес. предоставляется на следующие услуги:

• Ремонт съемного протеза при переломе искусственного зуба полученного от внешней травмы или окклюзионной травмы;
• Перебазировка, ремонт перелома базиса полного, частичного съемного протеза полученного от внешней травмы или окклюзионной травмы.

СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ

Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы:

1. влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
2. снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
3. прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
4. невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
5. самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом);
6. при неудовлетворительной гигиене полости рта, т.е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5 – сроки гарантии и службы уменьшаются на 50%;
7. при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 13-18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 30%;
8. при КПУ более 18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%.

Врач имеет право устанавливать срок гарантии и срок службу для каждой конкретной клинической ситуации в зависимости от сложности конкретного клинического случая. При определенных обстоятельствах (системные заболевания, неудовлетворительное состояние полости рта определенное индексом гигиены, отступление от рекомендованного плана лечения, неявка на прием в назначенное врачом время без уважительной причины) гарантийный срок и срок службы могут быть ограничены от 1 недели до 6 мес.

Чтобы способствовать своевременному обнаружению осложнений и избежать усугубления (ухудшения) здоровья вследствие выполнения терапевтического или ортопедического лечения, пациент соглашается проходить контрольный осмотр, выполнение контрольных рентгеновских снимков, коррекцию, пришлифовку, полирование пломбы; окклюзионную редакцию прикуса с периодичностью, установленной врачом, но не реже одного раза в 6 мес. Просрочка контрольного осмотра со стороны пациента более чем на 1 месяц приводит к прекращению гарантии.

ОТМЕНА ГАРАНТИЙНЫХ СРОКОВ И СРОКОВ СЛУЖБЫ

Гарантии не распространяются на следующие случаи:

1. если после лечения в период действия гарантий у потребителя (пациента) возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний);
2. при неоднократном (более двух раз) обнаружении у потребителя (пациента) неудовлетворительной гигиены полости рта и не соблюдение рекомендаций стоматолога;
3. если потребитель (пациент) не соблюдает график контрольных и профилактических осмотров, предусмотренный планом лечения, т.к. это лишает врача возможности обеспечивать стабильность качественных показателей своей работы;
4. невыполнение потребителем (пациентом) рекомендованного плана лечения, если отдельные невыполненные или незавершенные его пункты, этапы предопределяют результаты лечения, на которое устанавливаются гарантии;
5. если в период лечения у врача потребитель (пациент) будет параллельно лечиться в другой стоматологической клинике;
6. если потребитель (пациент ) будет корректировать результаты лечения в другой клинике;
7. если скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения;
8. отказ потребителя (пациента) от полной санации полости рта (терапевтической и хирургической), что ведет к сохранению очагов хронической инфекции, влияющих на общее состояние организма;
9. естественный износ матриц замковых съемных протезов.

Гарантийные сроки, а также сроки службы за каждую конкретную услугу указаны в Приложении 1,2